Als er iets duf en oubollig klinkt dan is het wel het maken van een legpuzzle. Liefst zo eentje met felgekleurde bloemen, een schilderachtig tafereeltje met een sprookjesachtig kasteel of een landschap met een net iets te blauw meer omringd door bergtoppen die sfeervol door de avondzon worden beschenen. Je merkt het, ik ben een kenner want ik maakte ze vroeger regelmatig met mijn oma, die een enorme verzameling legpuzzles had en tegenwoordig nog maar zelden bij vrienden die er zo af en toe eentje op een rommelmarkt kopen.

Maar vergis je niet, de legpuzzle biedt onverwachte genoegens, tenminste als je er maar genoeg van hetzelfde merk hebt. Want dan kan je er, net als Kent Rogowski, op los combineren totdat je er bij neervalt. En dat leidt tot verrassend fraaie resultaten. Wat dacht je van deze berg-kerk en bloemencombinatie?

En wat vinden de iets klassieker ingestelden onder jullie van deze bloemenwei?

Sfeervol, kleurrijk en origineel nietwaar? En daarmee is de legpuzzle wat mij betreft net zo min oubollig als de al eerder door mij genoemde koekoeksklok. Want zolang er mensen zijn die legpuzzles en koekoeksklokken opnieuw en/of anders gaan gebruiken en definiëren, weten ze mij en ik hoop ook jullie te verrassen.

Ik ben nogal allergisch voor vaktaal en afkortingen omdat je daarmee, zonder dat je dat misschien zo bedoelt, mensen buitensluit. Omdat je mensen het gevoel geeft dat zij er niet bij horen, dat jij degene bent die alles weet en die de kennis bezit waarvan zij, met een beetje pech, afhankelijk zijn. En juist omdat ik daar zo allergisch voor ben hou ik enorm van de letterlijke afkortingen zoals je die in verderop in deze blogpost ziet.

Het gaat dan om afkortingen in de zin van afstekertjes en zelf gekozen paden die mensen bewandelen om sneller daar te komen waar ze willen zijn. Dat vind ik prachtig en ik weet niet hoe het met jullie is, maar ik kies ook graag mijn eigen weg en negeer dan moedwillig de voorgeschreven route.

En als ik alleen al in Nijmegen en omgeving rondkijk dan ben ik zo te zien niet de enige die daar plezier in heeft.  Het stikt er namelijk van de afkortingen en zelf gekozen paden en je ziet ze juist daar waar hekjes, paaltjes, gespannen draadjes en wat dies meer zij jou als voetganger de weg wijzen.

Gebruik wat je ziet

Nu kan je daar als gemeente, als terreinbeheerder of als wijkmanager boos over worden en nog meer draadjes spannen, hekjes en borden plaatsen, maar je kunt er ook je voordeel mee doen. Neem bijvoorbeeld het afstekertje van Station Sloterdijk in de richting van de nabijgelegen kantoren. Dat was ooit een modderpad dat diagonaal door een groenstrook liep maar dat werd op een gegeven moment keurig bestraat tot grote vreugde van iedereen die van en naar het station liep. Ik zag net op Google Maps dat het bewuste pad er niet meer is omdat de groenstrook nu bebouwd wordt maar het voorbeeld spreekt hopelijk ook zonder foto tot de verbeelding.

Een ander voorbeeld herinner ik me uit een boek dat ik ooit las maar ik weet helaas niet meer welk boek dat was. Het kwam er in elk geval op neer dat een bepaalde architect de looproutes tussen een aantal door hem ontworpen paviljoens nog niet vastlegde in zijn ontwerp. Hij keek het een half jaartje aan en zag in het dagelijkse gebruik looproutes ontstaan die hij vervolgens in de aanleg van de tuin meenam.

Het laatste voorbeeld kwam ik tegen terwijl ik deze blogpost al aan het afronden was maar ik vind het zo mooi dat ik het toch ook even noem want deze oversteekplaatsen zijn namelijk ontworpen op basis van wat mensen in de praktijk doen.

Alle voorbeelden tonen aan dat je door goed te kijken naar wat je gebruikers/klanten/patiënten doen beter met je product of dienst kunt inspelen op wat ze willen. Dus loop eens een keer achter je klanten aan of loop met ze mee en kijk wat ze doen. Ga die paden op, sla die lanen in en maak onderweg ook maar een paar foto’s want die laten zien welke afkortingen je wel moet gebruiken.

Op 30 september organiseert Tam Tam een themamiddag rondom Gezondheid en Zorg 2.0. Tijdens die middag verkennen de Tam Tammers Martijn Hulst en Arjan Zuurbier en ondergetekende in de rol van vrijdenker samen met de deelnemers het nieuwe communicatie- en marketingspeelveld van zorgorganisaties. En gaan we aan de slag met inspirerende voorbeelden, prikkelende stellingen en duidelijke handvatten voor het inzetten van social media in de zorg.

Ben je werkzaam in de zorg en ben je benieuwd naar de kansen die er voor jouw zorginstelling op dit gebied liggen, meld je dan aan op events.tamtam.nl. Ik hoop je de 30e te ontmoeten!

Mensen houden van merken, kijk maar eens op Hyves of Twitter en je zult zien dat de gebruikers daarvan in hun biografie/profiel vermelden van welke merken zij fan zijn. Bovendien tref je op Hyves ook groepen aan over een bepaald merk en die zijn lang niet altijd niet door het merk zelf opgericht en zijn er op Twitter ook niet officiële accounts van merken. Dat komt omdat bedrijven en organisaties vaak minder ver zijn in hun online activiteiten dan (de voorlopers onder) hun klanten.

Mensen raken ook aan de praat over merken. Want houden van hetzelfde merk schept een band. Of dat merk nu een voetbalelftal, een modemerk, een winkelketen, een bepaald soort telefoon, een museum of wat dan ook maar is. En zo kan het dus gebeuren dat ik loop te fotograferen en door een vriendelijke oudere heer word aangesproken op het feit dat ik een Olympuscamera heb. Je ziet ze in Nederland niet zo heel vaak en toen ik laatst zelf iemand trof die er ook eentje had was dat ook direct aanleiding voor een praatje.

Merken van vroeger en nu

Met de oudere heer raakte ik in gesprek over analoog vs digitaal fotograferen, over de (analoge) Olympus Trip 35 waar hij, net als ik, goede herinneringen aan bewaarde en over lenzen, over witbalans- en snapshotinstellingen, over motieven en over fotografie-tijdschriften. We bleken allebei bij voorkeur Duitse tijdschriften te lezen en we stelden vast dat je vrienden moet zijn met je camera om er goed mee te kunnen fotograferen. En ik biechtte hem op dat ik, in tegenstelling tot veel anderen in mijn omgeving, maar geen vrienden kon worden met een Canon en die dus had ingeruild voor een Olympus E510 en dat daarmee mijn plezier in fotograferen weer terug is van weggeweest.

We eindigden ons gesprek met praten over een ander merk. Want hij bleek te wonen in één van de gebouwen die ik op dat moment wilde fotograferen en hij prees het aan met de woorden ‘Het is ontworpen door Mecannoo‘. Dat wist ik al maar ik vond het leuk dat hij het zei omdat in de naam van dat architectenbureau ook weer een heel duidelijke link ligt naar dat andere beroemde merk Meccano waar ik nog ergens een doosje van heb liggen. Tenslotte namen we afscheid waarbij hij me nog veel fotoplezier wenste en zei ‘Goed dat je eigenwijs bent geweest en toch een Olympus hebt gekocht!’.

Mopperen op een merk

Een hekel hebben aan een merk en er flink op mopperen schept trouwens ook een band dus het zal niemand verbazen dat merken als NS en T-Mobile op die manier erg ‘populair’ zijn. Dat blijkt wel uit dit recente initiatief waar met name boze tweets over merken verzameld worden en waar inzichtelijk gemaakt wordt welke merken commerciële kansen laten liggen.

Klagende klanten betekent over het algemeen namelijk betrokken klanten die je nog een kans op verbetering gunnen. Dat klinkt misschien niet logisch en dat is het ook niet want verkopen gaat nu eenmaal niet over logica en ratio maar over gunnen en emotie. Dat is één van de dingen die ik heb geleerd in mijn tijd als afdelingsmanager bij de Bijenkorf.

Overigens gaat dit voor NS en T-Mobile niet helemaal op want als je OV-reiziger kan je niet om NS heen en als T-Mobile-abonnee met een iPhone zit je behoorlijk vast aan een kostbaar 2 jarig contract. En dan is stemmen met je voeten niet zo makkelijk als je zou willen.

Klantenbinding?

Dat brengt me op de volgende vraag: Waarom leggen merken hun klanten überhaupt nog aan de ketting door ze verplichte 2 jarige contracten aan te bieden? Of door abonnementen automatisch te verlengen? Of door aanmelden voor een nieuwsbrief heel makkelijk maar afmelden zo goed als onmogelijk te maken? Zijn ze soms bang dat hun klanten anders niet zouden blijven? Omdat ze zelf ook best weten dat hun dienstverlening (ernstig) te wensen over laat?

Ik vermoed dat de angst voor weglopende klanten daar inderdaad aan ten grondslag ligt. En ls je er goed over nadenkt dan kan je niet anders dan concluderen dat de manier waarop er nu aan klantenbinding wordt gedaan meer weg heeft van een bizar machtsspel dan van daadwerkelijk houden van je klant.

Gelukkig kan het ook anders: Wanneer je ervoor zorgt dat je zaken goed op orde hebt en je klanten blij maakt zodat ze niet alleen klant van je willen blijven maar ook nog eens een keer mooie gesprekken over jouw merk over voeren met anderen. Dat gebeurt op basis van vrijwilligheid en gaat niet over vastgebonden worden maar over over zelf een verbinding willen leggen met een merk en met anderen die ook van dat merk houden.

De merken van de toekomst bieden hun klanten geen wurgcontracten meer aan maar erkennen de waarde van die vrijwillige gelegde verbindingen en faciliteren deze. Ze nemen hun klanten serieus als mens, doen online en offline sociaal zaken en ze varen daar wel bij. En ik ben benieuwd welk Nederlands merk dat als eerste echt door gaat hebben en ik geef de Hema een goede kans om zo’n merk te worden.

Het is augustus 2010 en internet en ‘realtime’ informatie zijn overal. Dus wat doe je als je snel een herhalingsrecept van je huisarts nodig hebt? Je pakt je telefoon en je belt de voor zorgbegrippen best innovatieve semi-geautomatiseerde receptenlijn van de huisarts. Die vertelt je dat je wel voor 12.00 moet bellen en dat verbaast je even maar het is nog voor twaalven dus je spreekt je gegevens in en je denkt ‘Dat is geregeld!’

Totdat je je opeens realiseert wat de stem aan de telefoon zei: ‘Als je voor 12.00 ‘s ochtends belt liggen de medicijnen de volgende dag na 16.00 bij je apotheek klaar’. Niet dezelfde dag en ook niet binnen 12 uur maar de volgende dag pas na 16.00. En dan klapper je even met je oren en knipper je heftig met je ogen.

Althans dat deed ik want ik begrijp niet dat dat allemaal zolang moet duren. Hoe gaat dat achter de schermen dan in hemelsnaam? Schuifelt er een slak door de stad met mijn recept op zijn rug nadat mijn woorden eerst van speech naar tekst omgezet zijn waarna die tekst dan weer uitgetypt cq uitgeschreven moet worden?

En als die slak eenmaal bij de apotheek is aangekomen, hoe ingewikkeld is het dan en hoe lang duurt dat nou om een paar pilletjes in een doosje te stoppen, een etiketje erop te plakken en het klaar te leggen? En hoe slim is het dan dat iedereen die ook gebeld heeft met de receptenlijn dus tegelijkertijd aan het eind van de volgende middag komt waardoor je altijd moet wachten op je beurt?

Gebroken klompen

Mijn klompen zijn in de zorg inmiddels al heel wat keren gebroken want ik krijg er nogal eens de indruk dat de tijd er stil heeft gestaan en dat verontrust me. Want zorg gaat wat mij betreft over mensen die elkaar zien staan, die elkaar serieus nemen, die elkaar weten te vinden en die elkaar en anderen helpen met beter worden of als dat niet meer mogelijk is met zo goed mogelijk afscheid nemen.

Dat er kostbare tijd verloren gaat met gedoe, met sterk verouderde systemen, processen, protocollen en werkwijze kunnen we in de zorg dus helemaal niet gebruiken. Integendeel, juist daar zouden we vaart moeten maken met samenwerken, met meedoen in plaats van tegenwerken en met het gebruiken van technologieën die ons werk uit handen nemen.

Het zorgbijltje

Ik maak me er elke keer weer kwaad over als ik zie over welke simpele dingen het in wezen gaat en het geeft me soms ook een machteloos en moedeloos gevoel als ik opnieuw moet vaststellen dat die simpele dingen voor veel zorgverleners zo moeilijk uitvoerbaar blijken. Dat is een gevaarlijk gevoel want het betekent dat ik bijna zover ben dat ik mijn zorgbijltje erbij neer gooi. Net zoals ik ooit mijn bankenbijltje erbij neer heb gegooid omdat ik niet meer geloofde dat het nog goed zou komen met de manier waarop mijn toenmalige werkgever ING met mensen d.w.z. haar klanten en medewerkers omging.

Maar bijna is nog niet helemaal dus tot nu toe pakte ik het zorgbijltje toch elke keer weer op. Enerzijds omdat ik overal om me heen zie dat er zoveel te winnen en te verdienen valt voor alle partijen in de zorg. Dus wat zou het ontzettend zonde en dom zijn als ik daar geen werk van zou maken.

Anderzijds omdat ik daartoe aangemoedigd word door mensen om me heen waarvan er eentje zelfs de hashstag #welkomindezorg heeft bedacht die ik op twitter kan gebruiken als het me weer eens zwaar te moede is.

Hoe lang ik nog met het zorgbijltje blijf zwaaien weet ik niet, maar ik hoop sowieso dat die slak heel snel met pensioen kan gaan. Overigens ken ik mezelf goed genoeg om te weten dat er vast nog wel ergens een ander bijltje op me ligt te wachten dus ook je als je niet in de zorg werkt ben je gewaarschuwd…

Het zou mij niet verbazen als we eigenlijk allemaal easycraten zijn maar onszelf hebben leren leven en werken in een bureaucratie. Want de meeste overheden, onderwijs- en zorginstellingen, organisaties, bedrijven zijn nog altijd bureacratisch en sterk hiërarchisch ingericht. Maar dat gaat veranderen en is ook al aan het veranderen door de komst van internet en door de rol die internet speelt op het gebied van kennisdeling en samenwerking. En op die verandering gaan Martijn Aslander en Erwin Witteveen in hun zojuist verschenen boek ‘Easycratie‘ uitgebreid in.

De boodschap

‘Easycratie’ leest makkelijk weg, zeker wanneer de lezer is ingevoerd in de wereld van internet, social media, het nieuwe werken etc. En het maakt zijn boodschap direct vanaf de eerste pagina duidelijk: Het legt uit waarom het inmiddels de hoogste tijd is om niet langer bureaucratisch maar ‘anders’ ofwel makkelijk te gaan werken, het neemt angst en vooroordelen weg, komt met voorbeelden uit de praktijk en met een uitgebreide literatuurlijst, wijst op de hobbels die je tegen kunt komen bij het omschakelen van bureau-naar easycratie en het vertelt ook hoe je het toch kunt doen door een aantal zaken te benoemen die daarbij van pas komen.

In het boek worden deze uitgebreid beschreven en ik vat ze hier zo beknopt mogelijk samen:

Zwermen: Een meestal informeel netwerk waarin mensen hun kennis en krachten bundelen, Wikipedia is een voorbeeld van zo’n netwerk waarin zowel kennis gedeeld als gecreëerd kan worden. Deze zwermen onstaan als vanzelf, buiten bestaande en hiërarchische organisaties maar beginnen inmiddels ook tot die organisaties door te dringen. Al was het maar omdat zij zichzelf te kort zouden doen als ze niets met de in de zwermen aanwezige kennis zouden doen. Explosie van kennisontwikkeling en innovatie: Met de komst van internet is de manier waarop kennis, informatie, denkbeelden en ideeën gedeeld worden ingrijpend veranderd. Het gaat sneller, makkelijker, is voor iedereen bijna overal en altijd beschikbaar en het is vaak ook persoonlijker dan de traditionele gedrukte media. Kennis is niet langer het exclusieve eigendom van een geprivilegieerde minderheid die daarmee ook de touwtjes in handen had en het aloude spreekwoord ‘kennis is macht’ is langzaam maar zeker aan het veranderen in ‘kennis delen is macht’. Netwerken: Bureaucratie en het gebrek aan slagkracht zijn sterk aan elkaar verwant dus wanneer je de bureaucratie en de hiërarchische structuur in een organisatie loslaat en vanuit de netwerkgedachte gaat denken en werken vergroot je je slagkracht. Er tegenin gaan met nog meer bureaucratie en hiërarchie werkt niet dus ga mee doen in plaats van tegenwerken. Een bijkomend voordeel van een netwerk is dat het niet uitmaakt hoe oud of hoe hoog je in rang bent want in een netwerk kan iedereen met talent dat benutten en zijn kennis en creativiteit delen. Hoe motiverend dat is weet iedereen die in zijn organisatie wel eens een goed idee ter tafel bracht dat meteen werd afgeschoten omdat het niet van het management of de directie kwam of omdat je er maar pas werkte en nog te weinig wist niet van die afdeling was etc. In een hiërachische organisatie worden creativiteit en innovatie met dat soort argumenten vaak meteen de kop in gedrukt maar in een netwerk krijgt het de ruimte om te groeien. Waardebepaling: Waarde wordt in de bestaande manier van werken min of meer zonder na te denken vertaald naar geld en geld was, net als kennis, macht. Of op zijn minst een machtsmiddel want door bepaalde geldstromen te blokkeren en andere te voeden bepaalt een kleine club, hooggeplaatste en goedbetaalde mensen welke ideeën er wel en niet tot uitvoering gebracht worden en wie er wel of niet bevorderd worden cq meer macht krijgen. Waar dat toe kan leiden zie je aan de kredietcrisis die de begrippen ‘vertrouwen’, ‘geld’ en ‘waarde’ opnieuw met elkaar verbonden heeft. Maar waarde is meer dan alleen geld, het kan namelijk van alles zijn dat waarde toevoegt. In een niet-formele situatie is het helemaal niet vreemd om mensen te helpen en daarvoor niet direct iets terug te krijgen. Dat komt immers wel een andere keer als jij iets nodig hebt waarmee zij jou kunnen helpen. Maar in een traditioneel ingerichte organisatie is de ‘voor wat hoort wat’ regel wel van toepassing. Dat is ook de reden dat we vaak vantevoren al willen weten wat er dan hoort dus er wordt een offerte gevraagd aan iemand die iets voor zo’n organisatie komt doen. Dan weet je waar je aan toe bent en raakt de administratie-afdeling niet van slag door een onbekende factuur. Het fenomeen ‘waardebepaling achteraf’ (waarbij je iemand achteraf beloont voor zijn bijdrage en je de hoogte van zijn beloning laat afhangen van wat jij zijn bijdrage waard vindt) is dan ook schrikken en wennen voor zulke organisaties. Terwijl het in de praktijk vaak moeilijk is om vantevoren al vast te stellen wat de waarde is die iemand gaat leveren. Dus het ‘uurtje factuurtje’ zal nog wel even gebruikelijk blijven want zo’n omslag heeft uiteraard tijd nodig. Overigens kan een beloning ook hier iets anders zijn dan geld, misschien krijg je wel Whuffies of een andere vorm van sociaal kapitaal voor je bijdrage. Zingeving: In alle tijden zijn mensen op zoek geweest naar zingeving en dat is anno 2010 niet anders. Tijdschriften als Flow en Happinez worden goed gelezen, er wordt in managementboeken aandacht aan gegeven en onderwerpen als Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen en ethiek staan, opnieuw onder invloed van de kredietcrisis, sterk in de belangstelling. Organisaties staan daarmee voor de keuze ‘Laten we onze werknemers hun zingeving elders zoeken of bieden wij ze zingeving in hun werk?’. Dat eerste gebeurt waarschijnlijk al maar dat laatste zorgt voor enthousiastere, gezondere en productievere werknemers dus het antwoord dat ‘Easycratie’ geeft op deze vraag laat zich raden. Zingeving kan zowel in profit als in non-profitorganisaties een plek krijgen. Voor een profitorganisatie is de uitdaging niet langer uitsluitend te denken in winstmaximalisatie en aandeelhouderswaarde. Want sociaal kapitaal laat zich nu eenmaal niet laat vangen in de bestaande boekhoudkunding en kent een maatschappelijke winst- en verliesrekening die wordt opgemaakt aan de hand van de waarde die een organisatie aan de maatschappij toevoegt. Non-profit organisatie moeten eraan wennen dat het niet meer volstaat om wat vage cijfers te publiceren in de hoop dat ze daarmee hun bestaandrecht aangetoond hebben. In de informatiesamenleving waarin we leven volstaat dat niet meer. Naarmate er meer inzicht komt in de kosten en de opbrengsten (waarde) die een non-profitorganisatie maakt cq levert zullen zwermen zich ermee gaan ‘bemoeien’ zodra ze zien dat het één niet opweegt tegen het ander. Dat gebeurt in de zorg steeds meer maar ook een site als overheid 2.0 maakt duidelijk dat dit begint te leven. De belangrijkste vragen die een organisatie zich moet stellen en die ze moet beantwoorden als het gaat over zingeving zijn ‘Wat heeft de organisatie de samenleving te bieden?’ en ‘Wat heeft de organisatie de medewerkers te bieden?.

Conclusies

Ik schrijf conclusies want het zijn er twee, die van het boek en die van mij over het boek. Het boek zegt: Begin, wat voor organisatie je ook bent, morgen met easycratisch werken. Moeilijk hoeft dat niet te zijn want veel van de technologie die je ervoor nodig hebt is al in huis en die kost je ook nog eens niks of heel weinig.

Wat meer moeite zal kosten is die andere manier van denken en werken waarin ‘geld voor tijd’ plaats maakt voor ‘geld voor geleverde (maatschappelijke) waarde’. Een manier van werken die veel beter past bij onze diensten en kenniseconomie want het principe ‘geld voor tijd’ stamt nog uit het industriële tijdperk en dat ligt inmiddels eeuwen achter ons.

Wat ik over het boek zeg komt uit de grond van mijn hart: ‘Easycratie’ is een aanrader voor iedereen die geïnteresseerd is in de toekomst van werken, van organisaties, van zakendoen, van manager zijn, van leiderschap, van een land besturen en van onderwijs geven.

En over onderwijs gesproken, ik zou dit boek per direct op alle HBO en universitaire onderwijsinstellingen van Nederland willen uitdelen. Tot en met Nijenrode toe. Want ook in een easycratie zal jong geleerd nog altijd (makkelijker) oud gedaan zijn.

Deze blogpost verschijnt ook op frankwatching.com

Wat doet een klantropoloog eigenlijk? Die vraag krijg ik zo af en toe en anders dan je misschien zou verwachten vind ik het fijn dat mensen me dat vragen. Omdat het me dwingt om na te denken over wat ik doe, over de waarde die ik lever en over het resultaat van mijn werkzaamheden waarbij waarde en resultaat niet per sé in geld uit te drukken zijn.

Dus wat doe ik de hele dag? Om te beginnen kijk en luister ik om me heen om te zien en te horen wat er gebeurt en dat doe ik overal waar ik kom. Op straat, in winkels, in de trein, op het station, in horecagelegenheden etc. Precies zo doe ik dat ook online. Ik lees blogs (vooral technologie-, design en muziekblogs) en ben actief op twitter.

En overal waar ik online en offline kom vind ik beelden, inspiratie en inzichten die ik gebruik voor ideeën, concepten, presentaties, lezingen, workshops, adviezen en blogposts. Logisch want overal waar ik kom zijn andere mensen en dat is natuurlijk de bron van inspiratie voor een klantropoloog.

Verder ben ik gek op knippen en plakken ofwel het verbinden van zaken die niet bij elkaar lijken te horen of lijken te passen maar die je, als je er anders naar gaat kijken, wel met elkaar verbonden kunnen worden waardoor ze een nieuwe waarde krijgen. Soms knip en plak ik met een schaar, een scalpel, een snijmat, papier en lijm maar meestal gebruik ik daarvoor mijn Mac en werk ik in Keynote of in WordPress, het contentmanagementsysteem van mijn blog.

Dan is er nog iets dat ik doe en dat ik mezelf opnieuw heb moeten aanleren: Groot denken en klein doen. Want ik weet inmiddels uit ervaring hoe belangrijk het is dat je grote en grootse plannen ook weer klein kunt maken voor de mensen die ze gaan/moeten uitvoeren. Als je dat niet doet dan krijg je het ‘Espresso bij de Hema-effect’ of veel erger het helaas nog vaker voorkomende ‘Wij houden vooral van onze aandeelhouders-effect’ en het ‘Wij doen alles met zorg maar niet heus-effect’.

View more presentations from fackeldeyfinds.

Van dat soort effecten gruwel en niet alleen ik, want welke klant wordt eigenlijk wel gelukkig van valse beloftes en van hoogdravende missies? De eerste die daar blij van wordt moet ik nog tegenkomen maar als jullie zo iemand kennen of zijn, dan maak ik graag kennis met jou of de persoon in kwestie. Want daar kan ik alleen maar van leren.

Over leren gesproken, dat doe ik als klantropoloog ook graag en wel in de dubbele betekenis van het woord. Ik leer namelijk graag van wat ik anderen zie doen en ik leer mijn opdrachtgevers dat ook te doen. Daarnaast bouw ik af en toe ongevraagde leermomenten in en de bovenstaande presentatie bevat een drietal van die leermomenten. Want twee van de drie genoemde organisaties hebben me niet om zo’n leermoment gevraagd en de derde vroeg me er wel om maar bleek uiteindelijk helemaal niet zo praktijkgericht te willen leren ofwel zo klein te willen doen.

Al met al vliegen de dagen van een klantropoloog dus al lerend, vindend, knippend, plakkend en groot denkend en klein doend om. En nu ben ik eerlijk gezegd ontzettend benieuwd naar wat jullie de hele dag doen? Wat vind je, leer je, zie en hoor je? Wat wil je met ons delen?

83 is ze nu, degene die je hiernaast op een jeugdfotootje ziet en degene die mij al mijn hele leven kent. 83 is ze en online dus ze baalt als internet er uitligt of haar wifi-verbinding instabiel is. 83 is ze en heel vaak de oudste van de clubs waar ze lid van is en van de gezelschappen waar ze mee op stap gaat. 83 dus en nog zo leergierig als het maar kan en daarom wilde ze voor haar 83e verjaardag ook een digitale camera want dat kon ze die mooi uitproberen op de reis die ze ging maken.

83 en ze doet mij versteld staan als ze tijdens een gesprek met een specialist (een dertiger) die alleen het woord tot mij richtte en mij een briefje met een link erin gaf zegt ‘Meneer, ik heb adsl hoor, ik heb breedband dus geeft u dat briefje maar gewoon aan mij!’. Waarna de beste man zijn stoel draaide en met haar, zijn eigenlijke klant ofwel patiënt sprak. Want negeren is er in haar geval niet bij, al is ze dan van 1927.

Kijk, luister- en huivervoorbeeld

83 is ze en ik gebruik haar af en toe in mijn presentaties als een kijk, luister en huiver-voorbeeld van een oudere die nog helemaal bij de tijd is en moderne technologie gebruikt. Net zoals de nog veel oudere dame uit dit filmpje, die ook uitlegt waarom je nooit te oud bent om dingen te gebruiken waar je leven beter van wordt.

83 dus en ze vindt mijn iPhone een wonder van vernuft waar je ook nog mee kunt bellen. Dus als ik weer eens bij haar ben en ik maak aanstalten om te gaan dan zegt ze tegenwoordig altijd ‘Kijk maar even op je computertje of de trein überhaupt wel rijdt cq op tijd rijdt’ want ze weet dat ik ‘Trein’ heb draaien op mijn iPhone en ze weet ook dat er vaak verstoringen zijn op het traject tussen Arnhem en Doetinchem.

83 is ze en ze leest mijn blog, weet wat Twitter is, vertelt er ook over aan haar vriendinnen waarvan een aantal, overigens allemaal jonger dan zijzelf, ook graag computert, digitaal fotografeert en internet.

Een goed voorbeeld doet goed volgen

En nu schrijf ik niet nog een keer hoe oud ze is, de dame in kwestie die ik enorm bewonder en waar ik ongelooflijk trots op ben, juist omdat ze laat zien dat leeftijd helemaal geen bezwaar hoeft te zijn. En ik kan en mag alleen maar hopen dat ik op diezelfde leeftijd nog net zo leergierig en open ben als zij, want dat is natuurlijk niet iedereen gegeven. Dat besef ik maar al te goed.

Maar aan mijn voorbeelden zal het niet liggen, een ondernemer als vader en een moeder bij wie dit shirt dat ik net voor mezelf heb gekocht helemaal past. Maar ze draagt geen t-shirts dus ik hoop dat ze, zodra ze deze blogpost leest, aangenaam verrast is en denkt ‘Hé, dat gaat over mij!’.

Het blijft fascinerend om te zien wat mensen doen die op een stadsplattegrond (op een bord) staan te kijken. Ze zoeken naar de plek waar ze staan, wijzen deze vervolgens met hun wijsvinger aan en ‘lopen’ dan met hun vinger naar de plek waar ze heen willen. En toen ik dat gisteren mensen weer eens zag doen bij een informatiebord op Hoog Catharijne, toen vroeg ik me af of een touchscreen zoals dat van de iPhone daarom zo makkelijk in het gebruik is? Omdat het past bij wat mensen al eeuwenlang doen, want die wijsvinger heet tenslotte niet voor niks zo.

Mensen gebruiken dat ze wat altijd bij zich hebben nu eenmaal voor van alles en nog wat en de uitspraak van een fotograaf die zei ‘de beste camera is degene die je altijd bij je hebt‘ verbaast me dan ook totaal niet. Anno 2010 is die camera overigens meestal een telefoon en dat zie je ook terug in het aantal foto’s op flickr dat gemaakt is met een iPhone of een andere slimme telefoon.

Wat je ervan leert

Maar wat kan cq wat moet je met die wijsheid als je producten of diensten gaat ontwikkelen en wil verkopen? Het antwoord op die vraag luidt: Je kunt ervan leren dat ook jouw product of dienst een betere kans van slagen maakt wanneer het dichtbij mensen staat, makkelijk aan te leren is, snel went en wanneer het vanzelfsprekend of zelfs heel natuurlijk voelt om te doen waardoor het heel goed in het leven van je klanten/gebruikers/patiënten past.

Want die hebben bijna allemaal te weinig tijd, zijn al druk genoeg en worden al te vaak gestoord bij wat ze aan het doen zijn. Hoe dat is weet je zelf vast ook want ik geloof niet dat iemand het leuk vindt als er tegens etenstijd gebeld wordt en er hangt weer één of andere kabelaar of elektriciteitsmaatschappij aan de lijn die je iets wil opdringen en die daartoe zonder blikken of blozen inbreekt in je leven.

Wijzen mag!

Maar inbreken is helemaal niet nodig wanneer je gebruikt wat je altijd bij je hebt (je ogen, je oren en je telefoon met camera) en wanneer je leert van wat je hoort en ziet. En vergeet je wijsvinger niet maar gebruik hem, niet zozeer om naar anderen te wijzen maar wel om anderen te wijzen op wat je zag, hoorde of gefotografeerd hebt.

Dan doe ik dat nu ook en wijs jullie nog even expliciet op de foto’s die deze blogpost begeleiden, foto’s die op hun manier trouwens wel inbreken in het grote stadsleven en die ook vast niet gemaakt zijn met een telefoon maar die je toch echt gezien moet hebben. Want je gaat er beter van om je heen kijken en dat kan nooit kwaad, zeker niet wanneer je van plan bent om je product of dienst zo te ontwikkelen en aan te bieden dat het voor de gebruikers ervan voelt alsof ze nooit anders gedaan hebben.

Zegt u eens eerlijk: Hoe vaak stelt u zelf een waarom-vraag? Ik ken uw antwoord helaas niet maar ik hoop dat u uw collega’s, toeleveranciers en niet te vergeten ook uzelf regelmatig vraagt ‘Waarom is dat eigenlijk zo?’ en ‘Waarom doen wij/doe ik dat eigenlijk zo?’ stelt. Tenminste, ik hoop dat u dat doet wanneer u wilt innoveren of, als het woord ‘innoveren’ u te zwaar op de maag mocht liggen, wanneer u zowel voor uw klanten, uw collega’s en iedereen met wie uw zorginstelling verder nog samenwerkt, meer waarde wilt creëren dan u nu doet.

Want zonder te vragen ‘Waarom?’ en zonder verbazing of verwondering komt u namelijk niet tot innovatie. Dat weet u en dat weten uw collega’s waarschijnlijk ook en toch krijgt iedereen die vaak ‘waarom’ komt vragen al snel het gevoel dat hij lastig is. Omdat die vragen zomaar eens bestaande werkwijzen, structuren, processen, afspraken en mogelijk zelfs hiërarchische verhoudingen in twijfel zouden kunnen trekken en wie zit daar nu op te wachten?

Ongevraagde adviezen uit de innovatiepraktijk

Toch wil ik u en uw collega’s bij deze op het hart drukken het te blijven doen en ik geef er graag een aantal ongevraagde adviezen uit de innovatiepraktijk bij:

Leg uit waarom u die vragen stelt en laat zien dat uw en andermans waarom-vragen het begin kunnen zijn van verbetering van een essentieel bedrijfsproces dat prettiger en efficiënter kan voor alle betrokkenen binnen en buiten uw organisatie.

Geef een relevant en herkenbaar voorbeeld van een verbetering of concrete oplossing die u of iemand anders in uw organisatie al eerder heeft bedacht nadat u of die ander zichzelf weer eens had afgevraagd ‘Waarom?.

Dat helpt namelijk bij het zetten van de stappen die komen na het ‘Waarom?’ en dat is het ‘Hoe’, het ‘Wat’ en het ‘Zo’. Het ‘Hoe’ van ‘Hoe zouden we dit anders kunnen doen? en het ‘Wat’ van ‘Wat kan jij daaraan bijdragen ?’. Met als resultaat het ‘Zo’ van ‘Zo kunnen we dit verbeteren’ of van ‘Zo worden wij en onze klanten blijer’ of eigenlijk gewoon van het ‘Zo behalen we met minder moeite en meer plezier meer resultaat’.

Met andere woorden, als u wilt innoveren, dan kunt u niet om het ‘waarom’ heen, hoe lastig u af en toe ook gevonden zal worden.

Bent u daarentegen liever niet lastig en houdt u van de status quo, gebruik het ‘Zo’ dan als volgt en zeg tegen iedereen die u een waarom-vraag stelt ‘Zo doen wij/doe ik dat hier nu eenmaal’ en ga daarna weer over tot de orde van de dag.

Met dank aan Seth Godin voor de inspiratie.

Deze blogpost verschijnt als column in zorgmarkt en is een bewerking van mijn eerdere blogpost ‘Waarom ‘waarom’ nodig is om te innoveren?.

Met een fonduevork iets van de bovenste kastplank naar voren schuiven en het dan in je handen laten vallen (zodat je het opstapje niet tevoorschijn hoeft te halen), een paperclip uitvouwen en daarmee de plastic verpakking van cd’s opensnijden, een pallet van wielen voorzien en die als salontafel gebruiken, een Ikea-tasje dat een laptophoes werd, een vijl die als brievenopener dient.

Zomaar wat voorbeelden uit mijn dagelijks leven waarin ik bestaande producten voor een andere doeleinde gebruik (te) dan waarvoor ze bedoeld zijn. Ik twijfel er niet aan dat we allemaal zo onze ‘eigenaardigheden’ hebben want mensen zijn nu eenmaal vindingrijk maar ik denk tegelijkertijd dat we die vindingrijkheid op ons werk nog onvoldoende inzetten.

Natuurlijk zijn er veel kunstenaars die voorwerpen uit hun vertrouwde context halen en er een andere betekenis aan geven net zoals Marcel Duchamp dat ooit met zijn ‘readymades’ als eerste deed. En natuurlijk zijn veel innovaties in zowel de producten als dienstensector gebaseerd op dit principe en is dit ook de manier waarop ik zelf tot een nieuw concept als de persoonlijke bankpas ben gekomen en nog steeds tot ideeën kom.

Je ziet een probleem en bedenkt een oplossing door dingen die eigenlijk niet bij elkaar horen samen te brengen. Je past ze anders toe, combineert ze en kijkt wat er gebeurt. Want wat er gaat gebeuren en of het gaat werken wat je bedacht hebt, dat ontdek je meestal pas door proefballonnetjes op te laten en deze in de praktijk van alle dag door je klanten/gebruikers te laten testen.

Ik ben een groot voorstander van dingen anders doen, anders gebruiken, van het maken van onverwachte combinaties en van leren door te doen, van pilots, test- en demoversies, omdat ik weet dat dat niet alleen mooie en leuke maar ook handige of anderszins waardevolle producten of diensten kan opleveren.

Zo simpel kan het zijn

En daarom vind ik deze letterlijke en figuurlijke proefballonnetjes ook een prachtige vondst. Want het zijn en blijven ballonnetjes maar hun functie verandert van iets dat leuk is om mee te spelen of om iets mee te versieren naar iets dat levens kan redden door ze te gebruiken als maatbeker voor medicijnen en/of voedingsstoffen. Zo simpel kan het zijn en zo simpel zou het wat mij betreft ook vaker mogen zijn.

Kijk dus maar eens om je heen en probeer maar eens te bedenken wat je met een voorwerp dat je zelf dagelijks gebruikt ook zou kunnen doen. Laat zelf eens een proefballonnetje op en onderzoek op  een proefondervindelijke manier hoe het eigenlijk zit met de de praktische toepasbaarheid van de producten of diensten die je levert. En ik geef je op een briefje dat je dan versteld zult staan van de kleine dingen die je zult zien. En ik weet zeker dat je zult verbazen over de grote gevolgen die die kleine dingen kunnen hebben op het gebied van klantbeleving en klanttevredenheid.

En laat, als je je daar prettig bij voelt, vooral ook wetenschappelijk volledig (on)verantwoorde formules los op je observaties en neem een voorbeeld aan de door mij al eens eerder genoemde Duitse komiek Otto Waalkes. Want hij weet als geen ander hoe dat moet en van ballonnen houdt hij ook, vandaar de Ottifantenballon die bij de inleiding van deze blogpost staat.

Met dank aan Peter van Teeseling voor de foto van de Ottifantenballon.

Jullie kennen ze vast allemaal: die gepantserde auto’s waarop met grote, dikke letters ‘waardetransport’ staat. En toen er van de week ook weer eens eentje voorbij zag rijden realiseerde ik me dat er natuurlijk veel meer manieren zijn om waarde te vervoeren. Dat kan ook op de fiets, want wat dacht je dat fietskoeriers of postbodes doen?

Organisaties/bedrijven betalen dan ook graag voor de veiligheid, de zekerheid en de snelheid die deze vormen van waardetransport bieden. Maar hoe zit het met het betalen voor creativiteit, met het op de juiste waarde schatten van een goed idee, een prikkelende presentatie, een mooi ontwerp voor een huisstijl, een verhelderend inzicht, een inspirerend verhaal, een verrassende bijdrage aan een brainstorm, etc.?

Dat is net zo goed een vorm van waardetransport maar dan wel eentje waar het niet met grote letters op staat. Bovendien is de uitkomst ervan vaak minder tastbaar, niet altijd direct zichtbaar en het blijkt in de praktijk een vorm van waardetransport te zijn waarover je eindeloos kunt steggelen met je opdrachtgevers. Omdat ze weliswaar zitten te springen om jouw creativiteit en jouw inzichten maar er vervolgens niet of bijna niets voor willen betalen.

De vraag omgedraaid

In zo’n geval draai ik de vraag graag om. En wat denk je dat een opdrachtgever uit bijvoorbeeld de zorg, die wil dat ik voor niks of voor erg weinig voor hem kom werken, antwoordt als ik hem vraag of ik in zijn zorginstelling dan ook onder dezelfde voorwaarden behandeld kan worden? ‘Nee, natuurlijk niet maar dat is wat anders’. En dan volgt er nog een vraag van mijn kant want dan mag hij uitleggen wat daar dan zo anders aan is en dan blijft het akelig stil. Want is het niet of nauwelijks anders.

Behalve dan dat op een operatie of een behandeling of een gesprek met een arts blijkbaar ook met onzichtbare en tegelijkertijd zichtbare dikke letters ‘waardetransport’ staat geschreven. Misschien is dat zo omdat het in of vanuit een groot gebouw gebeurt, waar dure apparaten staan en waar iedereen die klantcontact heeft in een uniform loopt. Of is het misschien omdat we dat ooit zo hebben afgesproken met elkaar? En daar nu zo aan gewend zijn dat we de neiging hebben om alles wat daarbuiten en daaromheen gebeurt aan waardetransport als ‘Spielerei’ te beschouwen. Ik denk dat dat allebei waar is.

Vrij blijven versus vrijblijvend

Niet dat ik iets heb tegen ‘Spielerei’, integendeel, voor mij en voor veel anderen is juist dat de basis van ons werk. Spelen, leren, kijken, verwonderen, proberen, schetsen, knippen en plakken, alles uit elkaar halen, uitgummen en opnieuw beginnen, dat is wat we doen. En dat doen we voor onze opdrachtgevers, omdat ze er zelf niet zo goed in zijn, omdat ze er de tijd niet voor nemen of omdat ze er geen plezier in hebben. We werken vrij en willen ook graag vrij blijven werken maar dat is niet hetzelfde als vrijblijvend werken.

Met andere woorden, we creeëren waarde voor andere bedrijven en hun klanten en we transporteren hem. En als je goed kijkt dan zie die waarde overal, ook zonder dat we rondrijden in pantserauto’s of zonder dat we op een fiets stappen zoals hierboven staat (alhoewel mij dat wel wat zou lijken, maar dat terzijde). Dat doen jullie zelf vermoedelijk ook niet allemaal terwijl je ongetwijfeld wel waarde creëert en transporteert.

Dus ik hoop dat je na vandaag bij het zien van zo’n auto denkt aan al die andere vormen van waardetransport en ze op waarde gaat schatten, want ze verdienen het, juist omdat ze ‘Spielerei’ zijn.

Ik ben geen voetballiefhebber en ook geen filosoof maar vanwege mijn opleiding (1 jaar klassieke talen en verder vooral heel veel Duits, literatuurwetenschap en kunstgeschiedens) ben ik wel enigzins bekend met zowel de Griekse als de Duitse filosofie. En zo kwam het dan ook dat ik tijdens mijn vakantie Nietzsche achterna ging en meteen ook maar het hiernaast afgebeelde en erg mooie boek over de Duitse Romantiek verslonden heb.

Maar zelfs zonder die bagage zou ik ongetwijfeld nog verschrikkelijk moeten lachen om de onderstaande Monty Python-sketch die verslag doet van een heel bijzondere voetbalwedstrijd tussen een Grieks en een Duits team. Wie er wint blijft tot het laatst spannend want met filosofen weet je het nooit.

Zou het kunnen, een blogpost schrijven die uitsluitend uit vragen bestaat? Zou me dat lukken als ik het heel graag wil? En zou iemand die blogpost dan willen lezen? En zou dat dan niet net zo’n bizarre onderneming zijn als het boek dat de Franse auteur George Perec ooit schreef, een boek waarin de letter ‘e’ niet voorkomt? Misschien is een blogpost met alleen maar vragen dan toch een stuk makkelijker? Want leven we niet in een tijd waarin ‘vraaggestuurd werken’ wenselijk en /of normaal wordt gevonden?

Maar als dat zo is, waarom gebeurt dat dan nog zo weinig? Waarom zijn we nog altijd geneigd om de vraag b.v. zo te stellen ‘Hoe kunnen we jongeren interesseren voor het spreken van een dialect?’ in plaats van ‘Hoe past het spreken van een dialect in het leven van jongeren van nu?’.

En waarom maak ik mezelf er ook regelmatig schuldig aan dat ik niet vraaggestuurd werk althans niet in de strikte zin van het woord? Want hoe moet je het anders noemen als je regelmatig met ideeën en concepten komt waar nooit iemand om gevraagd heeft maar die toch een oplossing bieden voor een vraagstuk cq een behoefte invullen?

Ik zou het niet weten maar jullie misschien wel? Of is het gewoon een definitiekwestie? Want als je vraaggestuurd werken beschouwt als werken vanuit het stellen van (waarom)vragen, aan je klanten, aan je zelf en je organisatie waardoor je antwoorden krijgt en die vervolgens zelf ook kunt geven, dan is dat toch ook vraaggestuurd werken of heb ik dat mis?

Hoe kijken jullie daartegenaan? En hoe vraaggestuurd werkt jouw organisatie al? Is dat vraaggestuurd in de strikte of in de ruime zin van het woord? Welke vragen stel je jezelf over dat wat je ziet in de wereld om je heen en over dat wat je mensen met jouw product of dienst ziet doen? En hoe zie je je eigen rol in de organisatie en daarbuiten?

Wisten jullie trouwens dat kinderen gemiddeld 40 vragen per dag stellen en volwassenen nog maar een paar? Wat zegt dat wel niet over onze opvoeding, ons onderwijs en onze organisatievormen?

Kijk je er dan nog van op dat sommige mensen helemaal gek worden van hun collega’s die maar vragen blijven stellen? Verbaast het je dan nog dat de meeste managers helemaal niet van innovatie houden? En begrijp je dan nu waarom ik eens een blogpost wilde schrijven die uit alleen maar vragen bestaat?

Met andere twitteraars of tweeps zoals ze zichzelf ook wel noemen heb ik het er regelmatig over: Over de nog altijd vernietigende en de met hoongelach gepaard gaande reacties die je krijgt van mensen die zelf niet twitteren maar natuurlijk wel precies weten waarom het belachelijk is dat anderen het wel doen. Op de een of andere manier raakt Twitter mensen in hun hart (al zullen ze dat zelf niet toegeven) want anders zou het nooit zoveel afkeer en weerstand blijven oproepen.

Mij raakt Twitter trouwens ook in mijn hart en er gebeurde deze week weer zoveel moois en hartverwarmends op Twitter dat ik daar graag een blogpost aan wijd. Dat zal niks veranderen aan het hoongelach en de minachtende reacties, want die zullen ongetwijfeld blijven komen maar daar kan ik mee leven omdat ik de andere kant van het verhaal dagelijks ervaar, meemaak en er actief aan deelneem.

Tweepcare

Neem nou de FiederFiets, waarop @fiederels in het onderstaande filmpje voorbij komt scheuren. Een fiets die een aantal twitteraars o.l.v @DorethV in minder dag een dag voor Els bij elkaar hebben gelapt nadat haar andere (onverzekerde) elektrische fiets eerder deze week gestolen was en ze geen geld had voor een nieuwe. Een fiets die trouwens ook meteen verzekerd is voor 3 jaar omdat een twitterend verzekeringskantoor zo vriendelijk was om dat meteen te regelen.

FiederFiets! from fiederels on Vimeo.

Dit is maar één voorbeeld van wat inmiddels tweepcare is gaan heten en dat is niks anders dan de zorg en de hulp waarmee de twitteraars zieke of anderszins niet blije en/of om hulp en advies vragende twitteraars omringen. Want twitter gaat niet aleen maar over leuke dingen, het gaat over het leven en oms ook over de dood, over plezier en verdriet, over vallen en opstaan en over dat wat mensen bezighoudt.

Twitterpost

Dat kan dus van alles zijn, ook het feit dat je, net als Friedrich Nietzsche vele jaren eerder graag in Nice en Sils-Maria rondloopt en dat je op twitter daarover aan de praat raakt met iemand die dat zelfs voor haar werk doet en daar ook boeken (pdf-link) over heeft ‘geschreven’. Ik schrijf ‘geschreven’ tussen aanhalingstekens omdat de twitteraarster in kwestie beeldend kunstenaar is en haar boeken bevatten weliswaar teksten maar ook veel beeld.

En zo kan het gebeuren dat er een paar dagen nadat je daarover hebt zitten twitteren de postbode voor de deur staat met een pakket vol met kunstboeken. Ik heb ze al doorgebladerd en ben er enorm blij mee.

Op die zelfde dag kwam er nog een tweede twitterpostpakket met daarin dit boek van Alexander Osterwalder dat al lang op mijn verlanglijstje stond en dat ik nu via een bevriende twitteraar tegen een gereduceerd tarief kon kopen.

Al met al past het aloude spreekwoord ‘Een kleine moeite, een groot plezier’ dus prima bij Twitter. Want die 140 tekens die je tot je beschikking hebt zorgen elke dag voor een groot plezier, voor steun met op zijn tijd, een goed advies, een luisterend oor, een gouden tip, een verhelderend inzicht, een schouderklop, een grap die je van je stoel laat vallen van het lachen en nog veel meer mooie dingen zoals de Fiederfiets en een paar prachtige boeken.

Komende woensdag geef ik op uitnodiging van de Mondriaan Zorggroep een presentatie over een onderwerp dat me na aan mijn hart ligt en waarmee ik tegelijkertijd moeite heb. Het thema van de middag waar ik één van de sprekers ben, is namelijk zorg op afstand ook wel genaamd ‘ehealth’. In de oren van zorgverleners mag ehealth dan weliswaar heel modern en vooruitstrevend klinken, ik vind het voorvoegsel ‘e’ in al zijn combinaties nogal ouderwets en misleidend bovendien.

Dat ligt aan mij, zo heb ik me laten vertellen door zorgverleners die het kunnen weten en die mij ook al wat beter kennen. Want eigenlijk is het in hun ogen al een hele grote stap om überhaupt op afstand en met behulp van technologische hulpmiddelen als een webcam, video’s, chatmodules zorg te verlenen. Maar zelfs als dat zo is blijf ik met een ontevreden gevoel achter over dat voorvoegsel ‘e’. Dus waar heb ik het dan over?

De knuppel in het hoenderhok

Ik heb het al eens aangekaart bij de redactie van het blad Emerce dat jaarlijks een eDay organiseert. Ze vroegen me om een provocerende stelling en die had ik meteen voor ze en wel in 2 varianten:

maak van eDay maar weDay, want zakendoen anno nu en zeker anno de toekomst gaat over wij ofwel over sociaal zakendoen maak van eDay maar bDay, want zakendoen (= business vandaar die b) gaat niet langer over online vs offline maar over ‘en en’

Maar blijkbaar was dat weer net even te provocerend want ik heb er nooit meer wat van gehoord. Desalniettemin maken beide varianten nog steeds duidelijk waar mijn moeite met het ‘e’ zit.

Ook wanneer het de zorg betreft en dus gooi ik, op nadrukkelijk verzoek van mijn contactpersoon die me al eerder een wakker schuddend verhaal heeft horen vertellen, maar weer eens deze provocerende knuppel in het zorg-hoenderhok.

View more presentations from fackeldeyfinds.

De veelgehoorde misvatting dat internet (en dus ehealth) afstandelijk en onpersoonlijk is komt woensdag uiteraard ook aan de orde. Want daar geloof ik helemaal niets van. Integendeel, het kan zo persoonlijk en dus dichtbij zijn als je zelf wilt. Kijk maar eens naar de blog en de tweets van @ballabolla of naar de beterschapsactie waarmee mijn twittervolgers mij wisten te verrassen na mijn val met de rss-fiets en de daarop volgende hersenschudding.

Kortom, ik heb het niet op die ‘e’ en ik ga voor de ‘we’, voor het delen en samenwerken, door klant en leverancier, door patiënt/cliënt en zorgverlener, door zorgverleners onder elkaar en uiteraard ook door klanten/patiënten/cliënten onder elkaar.

De ene keer gebeurt dat offline, de andere keer online maar waar het omgaat is dat door dat delen en samenwerken onze zorg, onze gezondheid, ons leven en dus wij er met zijn allen beter van worden.

Als je ontkennend hebt geantwoord op deze vraag, dan moet je nu echt even doorlezen want ik ga je een lesje leren dat ik zelf trouwens ook weer van anderen heb geleerd en nog elke dag leer. Onlangs bijvoorbeeld nog van Seth Godin die vaststelt dat er twee verschillende manieren zijn om les te geven. De eerste manier, leert mensen feiten, procedures en technieken. De tweede leert je kijken, leiden en problemen op te lossen.

En nu kan je erover twisten of een techniek niet gewoon hetzelfde is als een een procedure of over het feit dat deze beide manieren, als ze zo beschreven worden, nog steeds veel op elkaar lijken.

Maar dat lesje wil ik vandaag niet behandelen. Ik denk namelijk dat jullie, mijn lezers, haarscherp aanvoelen wat Godin met zijn constatering bedoelt. Juist omdat we allemaal voornamelijk op de eerste manier les hebben gehad, op een linker-hersenhelft-manier en we merken dat die andere ‘rechtse‘ manier inmiddels steeds vaker van ons gevraagd wordt.

De weg in de wirwar

Omdat onze wereld in wezen één groot netwerk is, een wirwar van verbindingen tussen mensen, dingen, culturen en zie daar maar eens je weg in te vinden als je niet geleerd hebt hoe dat moet.

En dat is volgens mij het lesje dat Seth Godin ons met zijn blogpost wil leren: Laten we ervoor zorgen dat de mensen van de toekomst (die overigens vandaag al begonnen is) leren hoe je kunt denken en werken met beide hersenhelften en laten we ons onderwijs daar ook op inrichten. Dat betekent in mijn ogen overigens niet dat we jonge mensen in het diepe moeten gooien en ze zomaar vrij moeten laten zwemmen.

Creatief en verbindend leren

Ik pleit ook in dit geval voor ‘en en’ denken ofwel voor verbindend en creatief  leren:  Spreek studenten dus niet alleen aan op hun linker-hersenhelft capaciteiten maar ook op hun ‘rechtse kanten’. Mogelijk hebben we daarvoor deels een ander docentencorps (ik bied me bij deze opnieuw aan om deeltijddocent te worden) nodig en vraagt dat evenzeer om wijzigingen in de lesprogamma’s en een andere manier van werken binnen met name Hogescholen en Universiteiten.

En dat heeft natuurlijk tijd nodig en als we daar nu mee beginnen dan zijn we misschien nog niet te laat maar ook zeker niet de eersten die dat gaan doen. Want ik ken al iemand die zo doceert aan de Hogeschool van Arnhem Nijmegen (HAN). En ik stel hem graag aan jullie voor: Guido Crolla, op twitter bekend onder de naam @denkbeeldhouwer.

En daarom komt het wat mij betreft laatste lesje van vandaag van Guido en zijn studenten aan de hand van de onderstaande video:

EenTweeTien Documentaire from Jeroen Diks on Vimeo.

Mijn tienerkamer was oranje, bruin en geel. Mijn huisstijlkleuren zijn oranje, bruin en geel. Mijn rss-fiets is oranje, mijn fietstassen zijn oranje, mijn Freitag-portemonnee en laptoptas zijn oranje, mijn notitieblokken en boekjes zijn oranje, mijn buro-kruk is oranje, mijn lichtgewicht zomerrugzakje is oranje. Ik heb veel oranje keukenspullen, oranje marmoleum op de vloer en een oranje muur in mijn huis. Ik draag graag oranje kleding en schoenen en kom meestal als geel-oranje type uit persoonlijkheidstests. Met andere woorden, ik hou mijn hele leven al van oranje.

En ik zie nu om me heen dat ik niet de enige ben, want Nederland is in de ban van oranje. Oranje verbindt, oranje maakt dezer dagen van een ‘zij en wij’ een allesoverheersend en nogal dwingend ‘wij’. Oranje doet blijkbaar opeens wonderen en ik vind dat niet gek want ik vind het een vrolijke, zonnige, volle en warme kleur.

Wat ik wel gek vind is dat het normaal gesproken ook een kleur is waarvan mensen meestal wat vreemd opkijken- zeker in combinatie met bruin- maar dat het nu zo alom vertegenwoordigd is dat mensen die mij zien met mijn oranje fiets en dito tassen denken dat ik die heb aangeschaft omdat ik zo van voetbal hou.

Het tegendeel is waar: ik hou niet van voetbal en ik vind wat er nu gebeurt rondom het WK van een verbazingwekkende en af en toe zelfs ergerniswekkende stupiditeit. Maar dan houd ik mezelf voor dat dit is wat een sterk merk met mensen doet en ik herinner me mijn allereerste blogpost ooit, bijna 5 jaar geleden op Frankwatching. Die ging namelijk over Lovemarks, over merken waar mensen verliefd op zijn, waar ze van houden en waar ze van alles voor over hebben.

Lovemarks: Verkopen is gunnen | Frankwatching via kwout

In die blogpost noemde ik de oranje-liefde ook, want als ergens zichtbaar is wat mensen met merken kunnen hebben, dan is het wel een WK voetbal of een ander groot sportevenement. En liefde gaat niet over rationaliteit, het gaat niet over je koppie erbij houden of over verstandig zijn en beseffen dat er een kabinetformatie aan de gang is, dat er nog altijd sprake is van een economische crisis, dat er honger is en armoede en dat er oorlogen gevoerd worden.

Liefde-ook de liefde voor een merk- is emotie en daarom loopt half Nederland nu in oranje en is half Nederland nu oranje terwijl ik me opgelaten en ongemakkelijk voel onder al dat oranjegeweld. Juist omdat ik zo van oranje hou. En dat blijf ik doen, of ‘we’ nu gaan winnen of verliezen, het maakt mij niet uit want ook mijn oranje-liefde is niet rationeel.

Het mooie van vakantie is dat je tijd hebt om je zelf en je gedachten de vrije loop te laten waardoor je als vanzelf gaat nadenken over van alles en nog wat. Dat komt er voor veel mensen in het gewone, dagelijkse en werkzame leven namelijk niet van. Hun agenda’s staan vol met afspraken die ze vaak niet eens zelf inplannen, ze hebben het gevoel dat ze geleefd worden, rennen van het ene binnenbrandje naar het andere, blussen het en springen aan het eind van de dag weer snel in hun auto of een trein om naar huis te gaan.

Dat weet ik maar al te goed want ik heb jarenlang gewerkt in zo’n omgeving en ik kom het telkens weer tegen bij mijn opdrachtgevers. En sinds ik ondernemer ben is het me nog meer gaan opvallen, omdat ik er nu zelf geen deel meer van uitmaak en me er ook niet meer aan hoef te conformeren. En dat is maar goed ook want van een hele dag vergaderen en rennen van hot naar her werd en word ik niet productief en niet blij.

Van bijna nooit vergaderen maar wel af en toe een afspraak 1 op 1 of met hooguit een paar mensen tegelijk, ergens in een café of via Skype en van zomaar wat rondlopen en om me heen kijken, daar word ik wel productief van en blij bovendien. En ik weet inmiddels ook dat dat laatste aspect altijd in mijn opdrachten opduikt. Of ik nu een presentatie geef, een groep of iemand individueel begeleid, een blogpost schrijf of met een advies kom.

Dat rondlopen en rondkijken, de ene keer binnen (in een organisatie), de andere keer buiten (in de natuur of in de stad) en mensen daarin meenemen, dat zit in mijn werk want het zit in mij. Geen wonder dus dat ik een aantal jaren reisleider was, geen wonder dus dat ik straatvondsten doe, in ‘marketing by walking around’ geloof en van space invader(s) houd.

Met of zonder route

De kunstenaar achter de space invaders werkt normaal gesproken op basis van verrassing: zijn tegeltableau’s duiken ergens op en worden dan vervolgens door anderen ontdekt en in kaart gebracht. Zelf blijft hij onzichtbaar en anoniem want wie hij is is niet bekend.

Maar blijkbaar wijkt hij wel eens af van die werkwijze want in het kader van een tentoonstelling in het Museum voor Moderne Kunst in San Diego bracht hij zijn tableau’s aan op gebouwen in de stad en vertelde erbij dat als je er op een bepaalde manier langs loopt je route, vanuit de lucht gezien, ook een space invader vormt.

Dat deed mij meteen denken aan een raamvertelling: een verhaal in een verhaal maar wat ik er ook mooi aan vind is dat je als wandelaar de stad als kunstwerk mede vorm geeft. Weliswaar door langs een ‘voorgeschreven’ route te lopen en dat is voor een notoire ronddrentelaar als ik zelf niet echt nodig, maar toch. Je loopt, je kijkt en je laat je meenemen want anders zou je die route sowieso al niet gaan lopen.

En ik ben ervan overtuigd dat dat goed is voor mensen (ja, ook of misschien wel juist voor managers), niet alleen als ze op vakantie zijn maar ook zo af en toe in het gewone, dagelijkse en werkzame leven en ik prijs mezelf gelukkig wanneer ik, zoals onlangs gebeurde, een opdrachtgever (en manager) hoor zeggen doet dat hij zich altijd weer mee op reis genomen voelt door wat ik voor hem en zijn organisatie doe.

Met andere woorden, ik blijf gewoon door wandelen voor mijn werk en ik beloof bij deze plechtig dat ik, met of zonder voorgeschreven route, ook zal bijdragen aan de stad als kunstvorm. Want mijn camera of mijn iPhone liggen altijd voor het grijpen en mijn hart, mijn ogen en mijn oren staan open.

Voorjaar 2008 was ik in Parijs en bij thuiskomst schreef ik al dat het daar ingevoerde fietsenplan genaamd ‘Vélib’ dat staat voor Vélo (fiets) en Liberté (vrijheid) een succes was. En inmiddels weet ik, dankzij mijn eigen kleine Tour de France van de afgelopen weken- ik was in Besançon, Aix- en-Provence en Nice- dat er overal in Frankrijk sprake is van een herontdekking van de fiets.

Dat doet mij deugd omdat ik niet alleen zelf van fietsen houd maar ook pleit voor het gebruik van de fiets voor kleine afstanden. Beweging is immers gezond voor een mens en daar komt nog bij dat fietsen ook gezond is voor het milieu.

Er is nog een reden waarom ik ook nu weer enthousiast raakte over wat ik zag: De Fransen denken ontegenzeggelijk groter dan wij en pakken de zaken, als ze eenmaal een idee hebben, ook lekker groot(s) aan. Daarom weten de grote werken van Mitterand en zijn voorgangers en met name de TGV en de bijbehorende infrastructuur me keer op keer te imponeren.

Ze getuigen van een vooruitziende blik en weten vaak op een een fraaie wijze oud en nieuw te combineren. De aanblik van een prachtig 19e eeuws station als het Gare du Nord vol met TGV’s, Eurostars en Thalys-treinen vind ik dan ook fascinerend en ik kan er wel een hele dag rondlopen om te genieten van wat ik zie.

Maar terug naar de fiets en de Tour de France die ik maakte: Want ook daarbij viel me op hoe groot(s) en weloverwogen men de zaken had aangepakt: In Nice, één van de grootste steden van Frankrijk, heeft men niet alleen fietsenplan ingevoerd maar ook fietspaden en stroken aangelegd. Bijvoorbeeld op de wereldberoemde Promenade des Anglais.

Dat was wel nodig ook want ik weet uit eigen ervaring hoe gevaarlijk het was om langs de kustweg tussen de auto’s door te rijden met je fietsje. Dus wat deden de Franse fietsers vroeger- en doen ze op veel plaatsen nog steeds? Fietsen op de stoep. Niet bepaald handig en ook niet erg veilig voor de voetgangers.

Terwijl het er natuurlijk omgaat dat je het mensen zo makkelijk en als het even kan zo leuk mogelijk moet maken om dingen anders te doen cq om iets nieuws te gaan doen. En dat lijken ze in Frankrijk begrepen te hebben.

Ook wat betreft OV-vervoerbewijzen trouwens: Want je kan er met een papieren kaartje reizen, met een code op je mobiel, met een chip-kaart, met een via internet geprint ticket en ga zo maar door. Voor elke smaak zit er wel een kaartje bij, ze bestaan zowel in het stads als streekvervoer naast elkaar en conducteurs kijken nergens van op. Daar komt bij dat er op in de stads- en streekbussen van een departement een eenheidstarief wordt gehanteerd: Alle kaartjes kosten 1 euro.

De terugkeer van de trein en de tram

Naast de herontdekking van de fiets zag ik nog iets anders opmerkelijks: Overal in het land wordt oude, eerder opgeheven spoorweglijntjes weer nieuw leven in geblazen en verder is ook de tram in Nice terug van heel lang weggeweest.

De spoorweglijntjes dienen in eerste instantie forenzen maar ze doen ook dienst als toeristenvervoer en zo kwam ik dan ook (met fiets en al) terecht in deze trein die tussen Besançon en de Zwitserse grens heen en weer boemelt.

Deze nieuwe treintjes zijn trouwens voorzien van gemakken als stopcontacten en toiletten, dat laatste klinkt als nogal voor de hand liggend maar NS heeft jaren geprobeerd om onder toiletten in de trein uit te komen en is pas recentelijk overstag gegaan omdat reizigers ze onmisbaar vinden. Stopcontacten tref je in de NS-treinen alleen maar bij hoge uitzondering aan en dan alleen nog maar in de 1e klas.

De herontdekking van lef, visie en actie

Al met al maakt wat ik zag me bijna jaloers, want ik zie in Nederland zo weinig lef, misschien ook wel minder visie en vooral veel gepraat, veel overleg en veel te weinig actie. We polderen maar door en intussen willen we wel de innovatieve kenniseconomie van Europa worden. Althans dat roepen we want we handelen er niet naar en dat vind ik jammer.

Want ik zie zoveel zoveel denk- en doevermogen bij mensen die ik ken (en dat zijn er maar een paar honderd) en ik zie tegelijkertijd overal zoveel onbenutte kansen. En ik pieker me suf wat ik er nu toch aan kan doen om ervoor te zorgen dat we hier lef, visie en actie gaan herontdekken. Want aan fietsen en fietsplannen doen wij waarschijnlijk al genoeg, alhoewel mijn ‘Einde van de achterbankgeneratie-idee’ ook nog wacht op een uitvoerder.

Dus kijk om je heen, wat kan er in jouw werk beter/fijner/gemakkelijker? Denk groot en pak de oplossing ook groots aan als dat bij je je past (op zijn Frans) of denk groot en begin klein (op zijn Hollands?) met het uitvoeren van je idee. En vertel anderen erover want wij kunnen vast leren van jouw lef, visie en actie.